Для налаживания работы со звонками хватает существующих функций модуля Itgrix, они направлены на стандартный сценарий. Но если у компании особые запросы, сценарии могут дополняться кастомизациями, которые разрабатываются под задачу компании.
Сегодня расскажем о кастомизации автораспределения, которую мы настроили после разбора сложной логики звонка, а также о том, как это всё поддерживать в кластере телефонии и Битрикса.
Заказчик
К нам обратился интернет-магазин по продаже строительных и отделочных материалов Центр СМ. Компания успешно работает на рынке уже 17 лет и имеет 6 филиалов со складами в разных городах Центральной России.
Запрос
У клиента в каждом филиале есть 2 направления: опт и розница. Каждому направлению в филиале соответствует свой транк (номер телефона), итого 10 транков.
Все звонки попадают в один колл-центр, где оператор перенаправляет входящие в соответствии с городом и видом торговли.
Нужно, чтобы звонки от известных клиентов автоматически попадали в нужный город и отдел.
Аудит
Когда мы подключились к задаче, Битрикс24 у заказчика был только в процессе настройки. Базы клиентов уже были загружены, но ответственных не назначили.
Номер телефона клиента мог быть в двух разных сущностях CRM (Компаниях или Контактах), закрепленных за сотрудниками разных городов и подразделений.
Сами заказы формировались в 1С и проводились вручную.
Пришли к выводу, что нужно придумать логику, как будет направляться звонок по оптовому и розничному подразделениям. Это не сложно с точки зрения понимания, куда какой звонок направлять. Но сложно с точки зрения количества возможных вариаций, ведь нужно учитывать и город, и направление запроса, и транк.
По умолчанию при входящем звонке модуль делает запрос в Битрикс24 и получает ответственного за Контакт. Далее передает команду Астериску переводить звонок на соответствующий внутренний номер сотрудника.
Стоит заметить, что у клиента Астериск работал в кластере, когда два сервера запущены одновременно. Если один из них перестал работать, то все функции начинает выполнять второй сервер. На каждый Астериск в кластере был установлен свой коннектор, подключенный к одному Битрикс24 Энтерпрайз. Лицензия Itgrix позволяет это организовать без доп. затрат.
Реализация
Реализовали следующую логику автораспределения:
-
При поступлении входящего звонка модуль ищет сущность в Битрикс24 по номеру телефона клиента и направляет его на Астериск, а тот, в свою очередь, — на ответственного или на дежурного по транку.
-
Если сущностей данного типа много (компания/контакт/лид) и невозможно определить ответственного, проще направить звонок на ответственную группу операторов.
-
Если в Битрикс24 не найдено ни одной сущности по номеру телефона клиента, перевести звонок на IVR с ручным выбором торговой точки.
Результат
-
Придумана и реализована логика распределения звонков специально под клиента.
-
Благодаря Itgrix количество упущенных клиентов кратно уменьшилось: звонки теперь назначаются на ответственных менеджеров или группу, а также приходят напоминания о событиях.
-
Настроены два модуля интеграции Asterisk и Битрикс24, которые могут работать параллельно в кластере.
Комментарий заказчика
Интеграция дала нам возможность более точно направлять клиента туда, где решаются именно его запросы и потребности. А с логикой от itgrix мы смогли разгрузить операторов от рутинных переводов звонка на нужного человека.
