В 2022 году команда Айтигрикс совместно с партнером-интегратором компанией Эм Си Арт приняла участие в реализации перехода коммерческого подразделения Авито из CRM-системы SalesForce на Битрикс24.

Специалисты Эм Си Арт отвечали за бесшовный переход на российское решение в сжатые сроки с сохранением бизнес-логики, а зоной ответственности Айтигрикс была интеграция IP-телефонии Asterisk в CRM с помощью коннектора Itgrix при условии высокой поступающей нагрузки и специфики заказчика.

Весь процесс интеграции условно был разделен на два этапа: внедрение базового функционала, которое было реализовано за полтора месяца, и работа по увеличению стабильности и точность работы, которая заняла полтора года.

ПЕРВЫЙ ЭТАП. ВНЕДРЕНИЕ БАЗОВОГО ФУНКЦИОНАЛА

Департамент продаж Авито (Avito Sales Department - ASD) совершает и принимает десятки тысяч звонков в день - компании было важно провести бесшовный переход с SalesForce на Битрикс24 без влияния на качество взаимодействия с клиентами, а также адаптировать логику работы со звонками под особенности подразделения.

Для реализации данной цели мы провели ряд кастомизаций коннектора Itgrix:

1. Перевели очередь обработки запросов на пакетные запросы, что дало десятикратное увеличение скорости: тысяча звонков стала обрабатываться за 5 минут, вместо 40. Эта технология описана в отдельной статье.

2. Добавили в коннектор возможность открывать карточку звонка только во время ответа, а не в момент поступления звонка, что позволяет менеджерам закончить заносить информацию о клиенте в карточке, даже если поступил новый вызов.

3. Доработали плеер записи разговора, встроили его сразу в интерфейс Битрикс24, при этом сами файлы записи остались в аудиохранилище.

4. Реализовали собственный алгоритм более точного расчета длительности телефонного разговора с учетом дозвонов и переводов на коллег.

5. Добавили возможность отправлять менеджеру дополнительное уведомление в Битрикс24, если клиент набрал его внутренний номер на IVR.

6. Разработали дополнительный модуль «Itgrix: Автономная авторизация», который позволяет приложению Itgrix работать в корпоративном портале с закрытым доступом в интернет. Эта технология описана в отдельной статье.

7. Доработали и настроили мониторинг состояния коннектора Itgrix с возможностью сигнализирования о проблемах системы в корпоративный мессенджер

После масштабной доработки коннектора Itgrix и переезда всех менеджеров в Битрикс24, реализованного в рекордные полтора месяца, наша команда приступила к решению задач, связанных с высокой нагрузкой при обработке звонков.

ВТОРОЙ ЭТАП. БИТВА ЗА СТАБИЛЬНОСТЬ РАБОТЫ

Следующие полтора года команда Айтигрикс улучшала статистику: собирала кейсы ошибок и их частотность, анализировала и методично  дорабатывала приложение на стороне клиента. В результате процент ошибок при потоковой обработке звонков удалось снизить с 3% до 0,1%.

Но заказчику важно фиксировать каждый звонок в CRM, а также снизить зависимость от возможных простоев и аварий в инфраструктуре, поэтому нам недостаточно было ограничиться потоковой обработкой звонков, успешной на 99,9%.

Мы написали специальные скрипты для автоматизации переобработки серии неуспешных звонков, которые:

В итоге, каждый звонок из десятков тысяч стал попадать в CRM.

РЕЗУЛЬТАТ:

- Совместно с партнером-интегратором и технической командой клиента мы успешно справились с переездом Департамента продаж Авито из SalesForce в Битрикс24 за 1.5 месяца.

- Высокая нагрузка на инфраструктуру, большое число звонков, сжатые сроки - основные вызовы в этом проекте, которые мы успешно преодолели.

- Полученный бесценный опыт и технические решения усилили продукт Itgrix и нас как команду.

- Накопленные компетенции и обкатанные технологии, подтверждают, что мы готовы реализовывать крупные проекты и масштабировать наш опыт на другие компании.