Начиная с версий Itgrix bx 3.5.1 и Itgrix amo 2.8.0, мы расширили список распознаваемых статусов звонков от всего двух (Успешный и Пропущенный) до почти всех, какие поддерживаются в CRM.
Теперь нам нужно Extra
Одновременно с этим возросли наши требования к настройке Asterisk: для выяснения результата звонка нам необходимо наличие поля "extra" в таблице CEL. Если вдруг у вас его нет, то статусы звонка будут работать по-старому с только двумя базовыми значениями.
Несмотря на временную поддержку CEL без extra, оставлять настройки в несоответствующем системным требованиям виде не стоит, потому что мы уже опираемся на содержание extra для обработки перехвата звонков и будем рассчитывать на наличие extra при разработке новых функций.
Если новые статусы звонка пока не соответствуют вашим ожиданиям, можно временно их отключить, сделав поле extra недоступным.
Для этого нужно в конфиге в поле database.column_name_aliases.cel_extra прописать значение "id" вместо "extra" - тогда модуль вместо extra будет смотреть в поле id, не увидит ожидаемых данных и будет работать без них по-старому.
Не забудьте перезапустить службу чтобы изменения вступили в силу и сообщить нам что нужно изменить в статусах звонков чтобы они работали более правильно.
Статусы в Asterisk
В основе статусов звонков лежит новое для нас свойство звонка - результат. Это итог попытки абонента А позвонить абоненту Б, выражаемый кодом из протокола SIP. Коды по виду и смыслу похожи на статус-коды протокола HTTP, например 404 означает "не найдено", но в приложении к телефонии.
Результат звонка не является в прямом смысле статус-кодом SIP, но набор ситуаций, описываемых этими кодами, очень подходит по смыслу. Чтобы определить результат звонка, мы опираемся на содержимое поля extra, где есть задаваемые Asterisk'ом значения hangup_cause и dial_status.
hangup_cause принимает значения от 0 до 127, и некоторые из них соответствуют одному или нескольким статус-кодам SIP.
dial_status может быть пустым или принимать одно из 9 значений, таких как "ANSWERED" или "CANCEL".
Оба этих поля вместе позволяют нам определить результат звонка:
| hangup cause | dial status | Результат звонка |
|---|---|---|
| 0 Не определено | 0 Неизвестно - обрабатываем звонок по-старому | |
| любой | CANCEL | 480 Временно недоступен |
|
1 Unallocated 20 SubscriberAbsent |
ANSWER | 200 Успех |
|
1 Unallocated 20 SubscriberAbsent |
404 Не найдено | |
| 16 NormalClearing |
пусто ANSWER |
200 Успех |
| 16 NormalClearing | NOANSWER | 408 Таймаут запроса |
| 16 NormalClearing | BUSY | 486 Абонент занят |
| 17 UserBusy | 486 Абонент занят | |
| 18 NoUserResponse | 408 Таймаут запроса | |
| 19 NoAnswer | 480 Временно недоступен | |
| 21 CallRejected | 603 Вызов отклонён | |
| 26 AnsweredElsewhere | 200 Успех | |
|
34 NormalCircuitCongestion 127 Interworking |
500 Ошибка сервера | |
| 44 RequestedChanUnavail | ANSWER | 200 Успех |
| 44 RequestedChanUnavail | 500 Ошибка сервера | |
| 58 BearercapabilityNotavail | 488 Невозможно принять | |
| 66 ChanNotImplemented | ANSWER | 200 Успех |
| 66 ChanNotImplemented | 405 Метод не поддерживается |
Очевидно, что здесь учтены не все 1280 возможных комбинаций. Некоторые значения hangup_cause не используются Asterisk, некоторые комбинации не имеют смысла и невозможны, но самое главное - наше предварительное исследование показало, что этот набор вариантов покрывает все распространённые случаи.
По мере обнаружения, новые случаи будут добавляться в список, а пока они будут обрабатываться по-старому, с двумя вариантами.
Статусы в CRM
Каждая CRM конечно же имеет своё представление о том, какие у звонка могут быть статусы. Они зависят от точки зрения конкретной CRM на роль звонков в бизнес-процессе и модель взаимодействия сотрудника со звонком.
Важно, что в CRM как задавать, так и читать статус звонка могут пользователи, а не только автоматика, и поэтому список вариантов должен быть интуитивно понятным и не слишком большим.
На этот уменьшенный набор статусов мы транслируем наш набор результатов звонка.
Bitrix24
Статусы звонков в Битрикс24 основаны на статус-кодах SIP, так же как и наш результат звонка, с небольшими особенностями:
| Статус | Описание от Битрикс24 | Пример отображаемого текста |
|---|---|---|
| 200 Успешный звонок | запрос был успешно принят, распознан и подтвержден | Входящий звонок от <номер> завершен. Успешный звонок |
| 304 Пропущенный звонок | для этого статуса мы взяли нестандартный код | Пропущен входящий звонок от <номер>. Пропущенный звонок |
| 402 Недостаточно средств на счету | требуется оплата | Вы не можете совершить звонок, на вашем счету недостаточно средств. |
| 403 Запрещено | абонент не зарегистрирован | Звонок на номер <номер> завершен. Запрещено |
| 404 Неверный номер | вызываемый абонент не найден, нет такого SIP-номера | Звонок на номер <номер> невозможен. Данное направление не обслуживается. |
| 423 Заблокировано | сервер отклоняет запрос, так как слишком короткий интервал (или номер в черном списке Битрикс24) | нет |
| 480 Временно не доступен | временно недоступное направление, попробуйте позвонить позже | Абонент <номер> временно недоступен. |
| 484 Данное направление не доступно | принят запрос с неполным адресом | Звонок на номер <номер> невозможен. Данное направление не обслуживается. |
| 486 Занято | абонент занят | Абонент <номер> занят другим звонком. |
| 500 Внутренняя ошибка сервера | звонок на абонента, который не зарегистрирован в сети, либо выключил телефон | нет |
| 503 Данное направление не доступно | сервер не может в данный момент обслужить вызов из-за перегрузки или проведения технического обслуживания | Звонок на номер <номер> завершен. Данное направление не доступно |
| 603 Отклонено | вызов отменен из-за "падения" сети | Абонент <номер> отменил вызов. |
| 603-S Вызов отменен | вызываемый пользователь не желает принимать входящие вызовы, не указывая причину отказа | Звонок на номер <номер> отменен. |
Итоговый статус определяется по результату звонка:
| Результат звонка | Доп условия | Статус BX24 |
|---|---|---|
| 200 Успех | Звонок входящий неотвеченный | 304 Пропущенный звонок |
| 200 Успех | 200 Успешный звонок | |
| 404 Не найдено | 404 Неверный номер | |
| 405 Метод не поддерживается | 405 | |
| 408 Таймаут запроса | 304 Пропущенный звонок | |
| 480 Временно недоступен | 480 Временно не доступен | |
| 486 Абонент занят | Звонок входящий неотвеченный | 304 Пропущенный звонок |
| 486 Абонент занят | 486 Занято | |
| 488 Невозможно принять | 484 Данное направление не доступно | |
| 500 Ошибка сервера | 500 Внутренняя ошибка сервера | |
| 603 Вызов отклонён | 603 Отклонено | |
| 0 Неизвестно | Отвеченный звонок | 200 Успешный звонок |
| 0 Неизвестно | Неотвеченный звонок | 304 Пропущенный звонок |
amoCRM
Статусы звонка в Amo не основаны на статус-кодах SIP, а нацелены по смыслу на заполнение пользователем:
-
Оставил голосовое сообщение
-
Перезвонить позже
-
Нет на месте
-
Разговор состоялся
-
Неверный номер
-
Не дозвонился
-
Номер занят
Кроме статуса, в Амо также есть поле "Результат звонка", которое содержит произвольный текст. Мы постарались использовать этот текст чтобы сделать статус интуитивно понятным.
Данные звонка Amo по результату звонка определяются так:
| Результат звонка | Доп условия | Статус amoCRM | Текст |
|---|---|---|---|
| 200 Успех | Звонок входящий неотвеченный | 6 Не дозвонился | Успешный звонок |
| 200 Успех | 4 Разговор состоялся | Успешный звонок | |
| 404 Не найдено | 5 Неверный номер | Номер не обслуживается | |
|
408 Таймаут запроса 480 Временно недоступен |
3 Нет на месте | Абонент не ответил | |
| 488 Невозможно принять | 5 Неверный номер | Ошибка оператора связи | |
| 486 Абонент занят | Звонок входящий неотвеченный | 6 Не дозвонился | Номер занят |
| 486 Абонент занят | 7 Номер занят | Номер занят | |
| 603 Вызов отклонён | 2 Перезвонить позже | Вызов отклонён | |
| 0 Неизвестно | Отвеченный звонок | 4 Разговор состоялся | |
| 0 Неизвестно | Неотвеченный звонок | 6 Не дозвонился |
