Мы много недель рассматривали множество кейсов по прикреплению писем, проверяли решения на себе и на клиентах. В итоге получилась статья, которая является выжимкой из полезной информации по логике Битрикс24 и инструкций.

Одна из главных фишек Битрикс24 — это фиксация всех коммуникаций в сделках и в карточках клиентов. Удобно, когда мы можем проследить всю историю общения с клиентом в одном месте. Но когда письма попадают не в ту карточку, отследить историю взаимодействия с клиентом становится сложнее. Итак, речь пойдёт о письмах в карточках CRM.

Письма — это типы дел в Битриксе, которые могут быть как входящими, так и исходящими. В идеальном мире Битрикс24 письма прикрепляются к сущностям по определённым правилам. Но реальность такова, что чем сложнее сценарии, тем больше вероятность возникновения несостыковок, нелогичностей и ошибок.

Проверено на собственном опыте.

Что у Битрикса в документации?

• Есть информация, как написать письмо из карточки CRM.

• Есть информация, что при включенной галочке Интеграция с CRM письмо попадёт в карточку клиента: Читать.





• Есть описание основных ошибок. Например, Повторные лиды создаются уже по существующим контактам: Читать.

Что не раскрыто и остается за скобками?

Самое главное — в документации не описаны сценарии.

• Не учтены различные пользовательские сценарии, например, когда с одним клиентом могут работать несколько отделов и из-за прав доступа создаётся два контакта.

• Не раскрыто, как влияют опции (галочки) на прикрепление писем в настройках Почты и CRM. Не учтены сценарии привязки письма к сущности в случае, когда письмо отправляется.

• Не учтены сценарии привязки письма к сущности в случае, когда письмо отправляется разными способами: из Почты, непосредственно из карточки клиента в CRM, а также из карточки Сделки (при клике на конвертик в привязанном контакте).

С какими проблемами мы сталкиваемся у себя и наших клиентов:

• В системе есть Контакт с прописанной почтой, но по какой-то причине создаётся ещё один Контакт из исходящего письма с этой же почтой.

• Письмо прикрепилось к неверной Сделке.

• При написании исходящего письма пользователь не знает, какого получателя выбрать.

Входящие

Ожидаемое общее поведение

Когда почтовый ящик интегрирован с CRM, то входящее письмо либо создаёт новую сущность, либо привязывается к имеющимся. В идеале в CRM с одной и той же почтой должен быть один клиент: или только Контакт, или только Компания.

Реальное поведение. Результаты экспериментов по прикреплению письма в сущности

На привязку входящих писем влияют:

1. Настройки почтового ящика.
   ❗️Обратите внимание на эти галочки, они очень важны и будут упоминаться далее в статье.

   
   
   

   Первая включенная настройка предполагает, что если в CRM есть уже клиент с такой почтой, то:

   
   

   а) письмо будет привязано к существующей карточке клиента
   б) дело-письмо будет назначено на ответственного за этого клиента сотрудника

   
   

   Вторая настройка влияет на то, будет ли создан Лид или Контакт (можно выбрать) из нового письма, если не включены повторные продажи.

2. Права доступа к сущностям CRM.
   
   а) если у владельца почтового ящика есть права на изменение найденной сущности CRM, то письмо будет привязано к этой сущности.
   
   Вспоминаем важные галочки. Ответственный за дело будет выбран исходя из этой настройки:

   
   

   • — дело-письмо будет назначено на ответственного за сущность

   • — письмо будет назначено на владельца ящика, на который поступило письмо

   
   

   б) если у владельца почтового ящика нет прав на изменение сущности, то письмо создаст новую сущность: Лид, Контакт, Контакт+Сделку или Компанию+Сделку (в зависимости от того, Классическая CRM или Простая).

3. Очередь ответственных сотрудников.
   
   Очередь определяет, на кого будет назначаться дело-письмо и на кого будет создана новая сущность.
   Очередь не будет учитываться, если клиент уже есть в CRM и есть права доступа на изменение сущности. В таком случае система привяжет дело-письмо к найденной сущности.
   
   Но очередь учитывается в таких случаях:
   1) Если сущности нет в CRM вообще, то будет создан новый лид на одного из пользователей в очереди.
   2) Если сущность с такой почтой есть в CRM и выключена первая галочка, то дальше будет проверка, есть ли ответственный за сущность в очереди:

   
   

   • Если ответственный есть, дело-письмо будет назначаться на него и привязываться к известной карточке.

   • Если ответственного в очереди нет, то будет создан новый лид на пользователя в очереди.

     

4. Выбранный режим CRM и опция повторных продаж.
   
   На то, к какой сущности прикрепится письмо, будет ли создана новая сущность или выбрана одна из имеющихся, влияют два параметра CRM:

   • Выбранный режим CRM (Классический или Простой). Далее будем рассматривать классическую CRM с Лидами и с отключенными повторными продажами.

   • Включен ли режим повторных продаж.

     Подробнее про режим CRM и повторные продажи можно ознакомиться у нас в блоге в этой статье.

5. Наличие созданных сущностей с одинаковым e-mail.
   

   1. Если есть Сделка, Контакт и Компания, то письмо прикрепится во все три сущности.

   2. Если Сделок много, то обычно письмо прикрепляется к последней по активности Сделке (т.е. по дате изменения). Но письма с одной темой сохраняются в рамках одной открытой Сделки, несмотря на активность. Т.е. вся переписка в рамках одной темы будет сохраняться в одну Сделку.

   3. Если в системе несколько Контактов с одним адресом электронной почты, то письмо будет прикреплено к тому Контакту, у которого есть открытая Сделка. То же самое и с Компаниями.

   4. Если в системе есть много открытых Сделок, Контактов и Компаний с одним адресом электронной почты, то:

      • сначала будет выполнена проверка активности Сделки: письмо прикрепится к той Сделке, у которой время изменения будет самым поздним;

      • далее будет выполнен поиск Контактов и Компаний, прикреплённых к этой Сделке с последними изменениями. И прикрепление входящего письма ко всем трём сущностям.

   5. Также есть ещё одно общее правило: если Сделки нет, но есть Контакт/Компания, то при наличии нескольких однотипных сущностей с одним адресом почты входящее письмо будет прикреплено к той сущности, которая была создана ранее, т.е. с меньшим ID.
      Например, при наличии двух Контактов с одним адресом почты, письмо будет прикреплено к более раннему Контакту, у которого ID меньше.

Итог по входящим письмам

Чтобы письма прикреплялись корректно, стоит следить за базой CRM:

• регулярно делать проверки на дубликаты, устранять их;

• обрабатывать и конвертировать лиды;

• закрывать неактуальные сделки;

• обязательно проверять настройки прав доступа и важную галочку.

Исходящие

На привязку входящих писем влияют:

1. Настройки почтового ящика:

   

2. Права доступа к сущностям CRM.

3. Выбранный режим CRM и опция повторных продаж.

4. Наличие созданных сущностей с одинаковым e-mail.

5. Способ написания письма внутри CRM.

   Написать письмо в Битрикс24 можно с помощью разных инструментов.
   Здесь мы рассмотрим два основных способа написания письма, оба из которых предполагают, что почтовый ящик сотрудника подключен через раздел Почта и интегрирован с CRM.

   Если кратко:

   1. Можно написать письмо из раздела Почта. В этом случае мы предполагаем, что письмо прикрепится к той карточке, которую мы указываем в поле Кому в форме нового письма.

   2. Можно написать письмо из карточки CRM. В этом случае они будут прикрепляться по логике “из какой сущности написали, в ту и прикрепится”.

   
   

   Если развёрнуто:

   
   

   1. При написании письма из раздела Почта
      
      Система самостоятельно не заполняет получателя (в отличие от карточки CRM). Поэтому в поле Кому важно самостоятельно правильно указать получателя. При клике на + Добавить получателя в поле Кому система предлагает выбрать получателя из списка на скриншоте. Как видно, Сделки в списке нет:

      

      Почтовые пользователи — это внешние приглашённые гости на портал, там никто не отображается.
      Поэтому рассмотрим написание письма из раздела Почта к Контакту, Компании, Лиду и Контакту из адресной книги.

      
      

      а) При указании в поле Кому Контакта или Компании письмо будет прикреплено к этому Контакту/Компании.
      Если нужно, чтобы письмо отразилось в обе сущности: и в Контакте, и в Компании, то нужно выбрать их вместе.

      б) При написании письма из раздела Почта, даже если у Контакта и Компании есть открытая Сделка, то письмо к ней не прикрепится.

      в) При выборе Лида письмо привяжется к выбранному Лиду. При этом, можно привязать исходящее письмо даже к успешно или неуспешно закрытому Лиду.

      г) Стоит быть аккуратнее с получателями типа Контакт из адресной книги:

      • Часто пользователи в поле Кому не выбирают Контакт или Компанию, а вставляют скопированный e-mail. В этом случае система настаивает, чтобы пользователь выбрал адрес из имеющихся, иначе ваш скопированный адрес просто исчезнет из поля.

      • Тогда пользователь выбирает Контакт из адресной книги. В таком случае письмо может либо создать новый Контакт, либо привязаться не к той сущности. Это зависит от настроек CRM и Почты, а также тут могут влиять права доступа.

      
      

      Поэтому при выборе адресата нужно выбирать известного клиента (Контакт или Компанию), к которому у пользователя есть права доступа.

   2. При написании письма карточки CRM.

      Из правой части

      1. Если написать письмо из Сделки по клику на Письмо, то это письмо отобразится в карточке Сделки, из которой писали.

         

      2. Также письмо отобразится и в той сущности, которую указали в форме нового письма в поле Кому.

         

      3. Пока письмо на этапе создания, можно поменять Сделку.

         
      
      

      Из левой части

      1. Если написать письмо из Сделки, то в форме письма подставляется та сущность, на которую кликнули. Сделка при этом прикрепляется сама (та, из которой написали).

         

      2. Если пишем письмо из карточки Контакта/Компании при клике на почтовый адрес, то в форму нового письма подставляются и прикрепляются те Контакт/Компания, из которой пишем. Поле Сделка будет пустое.

         

      При этом, если есть открытые Сделки, то письмо туда не попадёт. Поэтому можно вручную указать нужную Сделку:

      

   Итог по исходящим письмам

   Если письмо попало не туда, проверяем:

   • сущность, из которой пишем;

   • сущность-получателя письма в поле Кому;

   • сделку в поле Сделка внизу форме нового письма.

Если вы дочитали эту статью до конца и всё поняли, то поздравляем! Вы — сверхчеловек.
А если что-то осталось непонятным — обращайтесь с вопросами в любой удобный вам чат.