Обстоятельство неприятное, но актуальное для владельцев бизнеса. Часто это происходит потому, что клиент имеет лояльность не к компании, а к своему менеджеру/риелтору/терапевту. Такой клиент готов идти за своим специалистом. 

Решением этой проблемы может быть выборочное закрытие воронок в CRM, отдельный пункт в договоре или запрет на коммуникацию с клиентом по телефону всем, кроме сотрудников колл-центра. Данные методы относятся скорее к радикальным, и не всем удобно вести таким образом рабочий процесс. 

Гораздо удобнее реализовать кастомное решение, при котором данные клиентов надёжно защищены от утечки.

Заказчик

АлкоСпас — клиника наркологии и психиатрии, которая специализируется на терапии психических и невротических расстройств, психосоматических болезней. Лечение проходит на дому, в поликлинике, а также в стационаре.

Проблема

Клиника направляет своих врачей пациентам на дом. При этом, чтобы связаться с клиентом, врач должен получить его номер телефона. Заказчик опасается, что его сотрудники могут предложить услуги своим клиентам в обход официальной деятельности.

Задача

Скрывать номер телефона клиентов от сотрудников, сохраняя возможность связаться с ними через сотовый телефон, подключенный к Asterisk.

Реализация

Коллеги из Rocket Sales построили воронку в amoCRM “Выезды” для обращений пациентов, которые ожидают визита врача домой. При переходе Сделки на статус “На выезде” роботы в amoCRM отправляют врачу в Whatsapp или Telegram сообщение со ссылкой, при клике на которую генерируется звонок клиенту. Номер телефона при этом окажется невидимым.

Техническая реализация

Для генерации звонка нужно отправить на коннектор специальный запрос make_call, где в качестве параметров используются номера телефонов оператора и клиента. Чтобы скрыть номер, в ссылке мы указываем не номер клиента, а id сделки из amoCRM. На коннекторе реализовали кастомизацию originate_params, которая получает id сделки, и с помощью пары запросов в amoCRM достает номер клиента. В кастомизаторе Itgrix реализованы специальные методы обращения к CRM без дополнительной авторизации (используется авторизация коннектора). После этого формируется корректный запрос originate в Asterisk, который и запускает звонок клиенту. В поле cid_name в настройках запроса указано ##FROM##.

Формат ссылки для клика через APIX:

https ://apix.itgrix.ru:9004/v1 /amo/make_call?portal=alkospas.amocrm.ru& action=originate&user_id=8098009&phone=0&doc_phone=303&lead_id=20188919 

Где
portal=client.amocrm.ru — адрес аккаунта клиента
action=originate — действие, команда для коннектора
phone=0 — здесь по умолчанию номер телефона клиента, но мы специально его убираем
user_id — id пользователя amoCRM, на кого будет зарегистрирован звонок. Подставляется в роботе. В нашем примере user_id=8098009
doc_phone — внутренний номер врача, которому нужен звонок. Подставляется в роботе. В нашем примере doc_phone=303
lead_id= — id сделки в amoCRM, по которой совершается звонок. Оттуда же берётся номер клиента. В примере lead_id=20188919

CallerID

Для реального сокрытия номера клиента на телефоне доктора ОБЯЗАТЕЛЬНО при передаче команды originate в CallerID убрать номер #TO#.
По умолчанию в настройках коннектора прописано "caller_id": "Call to #TO# <#TO#>.
Кастомизация по данным сделки находит номер пользователя (#TO#) и подставляет его в caller_id по данному шаблону:
$params['caller_id'] = sprintf("Call to %s <%s>", $clientPhone, $clientPhone);
и при таких настройках у врача на телефоне отобразится номер клиента.

Поэтому для РЕАЛЬНОГО сокрытия номера нужно писать caller_id по шаблону "Call to #FROM# <#FROM#>":
$params['caller_id'] = sprintf("Call to %s <%s>", $doctorPhone, $doctorPhone);
Тогда у врача будет отображаться свой собственный номер, что является лучшим вариантом, т.к. номер клиента остаётся скрытым.